Satisfação do Cliente

Por: Erik Vander de Paulo Oliveira

A essência do Marketing é o processo de troca, onde duas ou mais partes tem o objetivo e satisfazer suas necessidades, para Kotler (1996:31), “Marketing é a atividade humana dirigida para a satisfação de desejos, através do processo de troca”. Neste processo a Satisfação do cliente que esta no meio a uma concorrência acirrada de empresas que tem a preocupação e o foco em suprir as necessidades dos clientes que buscam além das características do Produto/Serviço o valor atribuído à expectativa ao mesmo, percebidas no processo de decisão de compra, o que pode ser medida no processo de pós-compra. Dentro desta disputa sempre existe um “Vencedor”, o cliente.

A Satisfação é resultante da comparação do desempenho do Produto/Serviço em relação expectativas da pessoa, que pode ser medida pela experiência do cliente, podendo despertar a satisfação ou insatisfação com o desempenho do produto ou serviço.

A aquisição do Produto/Serviço não é o fator primordial na satisfação do cliente, este processo é estendido pela avaliação continua do pós venda Ele espera que a empresa possa continuar prestando-lhe atendimento, e de qualidade, mesmo após ter encerrado o processo de aquisição. Nem sempre as expectativas do cliente são atendidas na primeira vez, os problemas devem ser encarados pelas empresas com um ingrediente chave para compor o processo de Satisfação do Cliente.

O cliente está cada vez mais atentos e informados e não aceita produtos ou serviços de baixa qualidade. As expectativas dos clientes atualmente são influenciadas pelas experiências de compras, por recomendações de amigos ou agentes influenciadores, informações e promessas de empresas e de concorrentes.

A perda de clientes para uma empresa afeta diretamente os lucros da mesma. A retenção de clientes fieis é de suma importância em meio a competitividade acirradas entre as empresas. A Satisfação do cliente não está somente atribuída ou produto ou serviço, mas ao relacionamento (atendimento pessoal) durante o processo de compra. O custo de conquistar novos clientes é muito maior do que manter clientes satisfeitos, e o uso das ferramentas do marketing é chave para o sucesso das empresas que buscam estabelecer vínculos com seus clientes através da satisfação de suas expectativas.

Satisfazer os clientes não é fácil, pelo fato destes clientes buscarem como forma de satisfação:

·         Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na empresa, na primeira vez;

·         Contato adequado da empresa e comunicação desta com o cliente;

·         Status privilegiado “especial”, como um cliente conhecido;

·         Solução rápida e eficaz dos problemas;

·         Antecipação adequada das necessidades deles;

·         Um diálogo amigável, profissional e de duas vias;

Um cliente altamente satisfeito proporciona a empresa bons resultados, e nesse processo de Troca oferece:

·         Menores custos de atendimento do que os novos consumidores porque as transações de compra se tornaram rotineiras;

·         Compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou melhora os produtos existentes;

·         Faz comentário favorável sobre a empresa e seus produtos;

·         Presta menos atenção á propaganda de marcas concorrentes e é menos sensível a preço;

·         Oferece ideias de produtos serviços à empresa;

·         Mantém-se leal muito mais tempo.

Quando a expectativas atribuídas pelo cliente são supridas, além de satisfeito o cliente poderá ficar altamente encantado. A impressão causada por uma marca ou produtor pode resultar na fidelização deste cliente.