Atendimento - A Arte de Encantar Clientes

Por Erk Vander de Paulo Oliveira

Hoje o preço, qualidade e bom ponto comercial não são os requisitos principais em um mercado competitivo onde o cliente determina que deve crescer ou não. Não existe a famosa receitinha de bolo para encantar os clientes, porem o  atendimento é fator básico para alavancar ou fracassar um negocio, se executado de forma em que colarmos em prática uma das muitas definições que podemos encontrar por diversos autores, e uma desta podemos colocar a de  Theodore Levitt “Marketing é obter e manter cliente”, onde pode-se destacar que o ATENDIMENTO é o diferencial de sua empresa em relação a concorrência.

A conscientização das empresas em relação a importância do ATENDIMENTO em seu negocio passa por treinamentos de suas forças de venda, pois ninguém nasce vendedor, ele  torna-se um. Para isso é preciso obter o conhecimentos de técnicas que ajudam a encantar os clientes. Um dos objetivos das empresas hoje não realizar somente uma venda, mas fidelizar o cliente. O ATENDIMENTO  abre caminho para umas das ferramentas de marketing que empresa seja ela voltada para o varejo, atacado e a venda direta independente da área de atuação pode utilizar que é o relacionamento com o cliente, buscando conquistar para relacionar-se.

As venda pela Internet é um mercado que vem apresentando grande ascensão com as facilidades oferecida aos usuários do ambiente virtual como preço, qualidade, variedade e entrega, há um grande o numero de adeptos desse comercio, porem há espaço para o comercio virtual e  o tradicional. Por mais haja tantas facilidades oferecidas pela Internet, o contato direto com o cliente não irá acabar em alguns seguimento que exige o contato direto onde o cliente necessita sentir o produto, mas devido acima de tudo  a necessidade  do ser humano de relacionar-se, sentir o calor humano, e cabe ao ATEDIMENTO a tarefa de suprir essa necessidade de seus clientes, fazer o momento de TROCA, onde o cliente tem a necessidade de um produto ou serviço e resolve realizar a troca, empregando certo valor afim de satisfazer sua necessidade, torno esse momento único.

Quem nunca realizou um processo de TROCA passou por um mau atendimento? O mau atendimento causa um experiência que o desejo é que seja de conhecimento de muitos. Quando entramos em uma loja e para comprar algo e devido ao bom atendimento acabamos comprando alem do que entramos disposto a comprar, significa que a experiência foi única pelo lado positivo e falamos pra mais duas ou três pessoas recomendando aquela loja, já quando esse atendimento é ao contrario não levamos nada e ainda falamos para o mesmo numero pessoas multiplicado por dez, e hoje o mau atendimento tem um inimigo a sua altura, as REDES SOCIAIS.

Buscando ajudar você a melhorar o seu atendimento e encantar seus cliente o Blog Marketing Paranavaí listou algumas ações de atendimento que podem influenciar  no processo de encantar seus clientes:

     · O Atendente Desligado – O cliente chega na loja e ninguém o percebe. Ele  visita todos os produtos, e nada de aparecer alguém para lhe dar atenção. O atendente está sempre ocupado, fazendo “algo mais”. Ele  sente até impulso de furtar alguma coisa, só para testar o grau de vigilância da loja.

      · O Atendente Excessivamente Zeloso - É aquele que não larga do seu pé. Deveria até ser denominado de “sombra”. O cliente anda daqui, gira dali, dribla, e lá está ele nos seus calcanhares. Nesse momento, o cliente até imagina que isso poderia render um jogo divertido de esconde-esconde.

     · O Atendente Curto e Rápido - Aquele que aborda o cliente em dois tempos. Deseja-lhe bom dia ou boa tarde ou boa noite, pergunta se o cliente deseja alguma coisa - e some para sempre. O cliente fica até preocupado, imaginando que o atendente foi vítima de algum fenômeno de abdução.

     ·  O Atendente Muito Gentil - É a típica pessoa boazinha, muito solícita, uma simpatia, mas que não conhece o produto que vende, sempre diz um “peraí” e corre para chamar o colega mais informado.

     · O Atendente Mui Amigo – O cliente sabe que o cara está lhe roubando, ele  já viu aquele produto mais barato em algum lugar. Mas o cara jura pela mãe dele que o produto é o mais em conta e o melhor do mercado.

     · O Atendente Juiz - É o tipo que lhe estuda dos pés à cabeça e determina: bom para você é o que ele acha que é bom. Às vezes você mal abriu a boca, e o cara já vai sugerindo mil coisas. Detalhe: nenhuma lhe interessa.

Com certeza essa não é a experiência que tanto eu como você deseja encontrar durante o processo de Compra. Agora vamos listas algumas dicas básicas para um bom atendimento:

1. Cumprimente o cliente com um aperto de mão na entrada e na saída;

2. Pergunte o seu nome e se apresente;
3. Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um prazeroso com sua atividade;
4. Ofereça água ou café;
5. Se possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);
6. Pergunte-lhe se conhece o produto ou o atendimento da casa. Se a resposta for negativa, dê-lhe informações a respeito. Com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;
7. Saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa;
8. Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.
9. Aprenda a escutar, inclusive nas entrelinhas, assim poderá oferecer mais do que o cliente veio comprar.
10. Cuide do visual, demonstre ser uma pessoa ética e educada.

Vamos ver uma história que ilustra o resultado do bom ATEDIMENTO:

“Um garotão inteligente, vindo da roça, se candidatou a um emprego numa grande loja de departamentos da cidade.
Na verdade, era a maior loja de departamentos do mundo, tudo podia ser comprado nesta loja.
O gerente perguntou ao rapaz:
Você já trabalhou alguma vez na vida?
- Sim, eu fazia negócios na roça.
O gerente gostou do jeitão simplório do moço e disse:
Pode começar amanhã, e no final da tarde venho verificar como você se sai.
O dia foi longo e árduo para o rapaz. Às 17h30min o gerente se acercou do novo empregado para verificar sua produtividade e perguntou:
Quantas vendas você fez hoje?
- Uma!
- Só uma? A maioria dos meus vendedores faz de 30 a 40 vendas por dia. De quanto foi a venda que você fez?
-Dois milhões e meio de reais!
- O quê? Impossível! Como VOCÊ conseguiu isso?
- Bem, o cliente entrou na loja e eu lhe vendi um anzol pequeno, depois um anzol médio e finalmente um anzol bem grande. Daí eu lhe vendi uma linha fina de pescar, uma de resistência média e uma bem grossa, para pescaria pesada. Eu lhe perguntei onde ele ia pescar e ele me disse que ia fazer pesca oceânica. Então sugeri que talvez fosse precisar de um barco, então eu acompanhei até a seção de náutica e lhe vendi uma lancha importada, de primeira linha. Aí eu disse a ele que talvez um carro pequeno não fosse capaz de puxar a lancha, levei-o a seção de carros e lhe vendi uma caminhonete com tração nas quatro rodas.
O gerente levou um susto e perguntou:
- Você vendeu tudo isso a um cliente que veio aqui pra comprar um pequeno anzol?
- Não senhor, ele entrou aqui, de fato, para comprar um pacote de absorvente para a esposa, e eu disse a ele: “Já que o final de semana do senhor está perdido, porque o senhor não vai pescar?”.